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Service Level Agreements
Alinhar as expectativas entre um Cliente e um Fornecedor é uma tarefa complicada e crítica. Para a PRIMAVERA, é extremamente importante trabalhar com o objetivo de alinhar as suas expectativas, enquanto fornecedor, com as expectativas do Cliente relativamente ao Serviço que é prestado. Só assim é possível garantir uma orientação para o Cliente por parte da empresa enquanto prestador de serviços.
Pelas características estruturantes e clarificadoras, para a PRIMAVERA, os SLAs (Service Level Agreement) revestem-se de particular importância neste contexto uma vez que permitem a documentação da informação respeitante ao nível de serviço proposto entre as entidades em causa e que entre outras coisas define:
- As entidades envolvidas;
- Esclarece sobre a framework de trabalho a usar;
- Identifica e descreve os deveres e responsabilidades de cada entidade;
- Promove o alinhamento entre as expectativas do Cliente e o Nível de Serviço garantido pelo Fornecedor;
- Identifica os serviços a prestar e os Níveis de Serviço a atingir, recorrendo a Key Performance Indicators (KPIs).
Este documento torna-se pois no suporte basilar para o relacionamento entre duas ou mais entidades, as quais trabalham de acordo com papéis diferentes, mas que procuram acima de tudo uma relação com mais-valias para ambas as partes - WIN-WIN.
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